美团回应佣金争议 疫情期间平台压力山大

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近日,广东省餐饮服务行业协会联合广东各地餐饮行业协会,向美团外卖发出交涉函,其中提到,美团外卖在疫情期间坚持排他条款,而其收取的佣金已超过餐饮企业承受极限,呼吁美团给予广东餐饮业实质性帮扶。对此,美团方面回应称,“我们听到了来自商户、协会的声音,这些声音提醒我们:疫情的影响,行业的困难比我们预计的还要大。”

美团外卖回应全文:

唇齿相依,美团外卖今年首要任务是帮助300万餐厅活下去活更好

突如其来的疫情,极大地影响了我们的生活,让餐饮企业和外卖平台一起陷入困境。商家、骑手、平台从来就是一个唇齿相依的命运共同体;2019年,300余万商家从美团外卖获得了订单,近400万骑手从美团外卖获得了收入。当商家订单剧减,平台收入也会跌入谷底,骑手也将面临生存挑战。大家的难,就是我们的难。

平台左手是几百万的外卖小哥,后面是几百万个家庭的生计;右手是几百万商户,那里连接着更多家庭的希望。2019年,佣金收入的八成用来支付骑手工资,没有商户的艰苦努力,就没有骑手一笔笔的订单收入,也就没有上亿消费者可以享受的便捷实惠的外卖服务。同样,外卖订单,对于疫情期间的商户来说,也是撑下去的机会。

中国外卖平台的同业者,从来不缺有资金、有背景、不差钱的超级巨头,和他们比起来,美团仍然是一家创业公司,我们深知,只有商户在平台上充分发展并获益,平台才有生存和发展机会。2019年美团外卖八成以上商户佣金在10%-20%,真实的数字远低于各种传言和想象,而且这些收入的绝大部分需要投入在帮助商户提供专业配送、获取订单和数字化建设中。

疫情期间,美团外卖也不得不面对巨大的亏损压力,但我们必须克服各种困难,来组织骑手队伍,保障社会基础设施的正常运转。对于多数餐饮商家而言,外卖平台上的经营是他们的生机。当此困难之际,我们有责任和商家一起扛,帮助几百万商户开源节流,促进餐饮市场回暖,线上订单增效。

疫情期间,美团外卖启动了“春风行动”,推出每月5亿元流量红包、4亿元商户补贴,针对受疫情影响较大的优质商户,按不低于3%~5%的比例返还外卖佣金,覆盖全国商户数量超过60万家,对于武汉商家在2-3月全面免除佣金直至封城结束。相比疫前,七成商户外卖单量已恢复60%以上,还有三成实现反超。以广东为例,目前返佣和活动补贴累计金额已超过1亿,经平台帮扶及商户自救,广深两地餐饮外卖商家订单恢复近九成,超五成商家订单超过疫前。

但我们知道,这还远远不够。我们听到了来自商户、协会的声音,这些声音提醒我们:疫情的影响,行业的困难比我们预计的还要大。为了与商家一同复苏与发展,我们需要进一步倾听商户的声音。2020年,我们计划在全国范围内开展商家恳谈会,与商家更深入地交流、沟通,共同商议和落实更加切实有效的餐饮复苏之计,更加针对性地推出相关帮扶措施。今年我们的首要任务,是要通过平台切实帮扶300万餐饮商户通过外卖生存下来,并活得更好。

唇齿相依,没有人可以独善其身。春风化雨,没有一个春天不会来临。餐饮行业,加油!

美团外卖2020年4月13日

2020年初新冠疫情爆发,消费者居家防疫,整个餐饮行业遭遇重创。本次iiMedia Research(艾媒咨询)发布的《2020疫情期间中国餐饮外卖市场商户专题研究报告》主要针对疫情期间餐饮外卖市场的发展环境、外卖商户的行为认知、以及第三方外卖平台对商家的帮扶举措进行案例分析,并对外卖市场未来趋势进行展望。

餐饮商家加速布局线上业务,助推在线外卖市场规模扩张

数据显示,2019年中国餐饮业收入约4.7万亿元,同比增速6.4%。疫情来袭,餐饮行业几乎全员受损,2020年1月至2月全国餐饮业收入为4194亿元,同比下降43.1%。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,95%的受访餐饮商家表明疫情期间门店营收下滑明显,超六成受访餐饮商家表示其面临的最大困难是线下客流的减少与门店租金的压力。堂食业务政策性关停让外卖市场成为防疫期间仅存的“救命稻草”,餐饮企业纷纷调整业务重心,转攻线上市场。疫情发生后,以线上作为主要战场的餐饮商家占78.0%,较疫情发生前增加了63.1个百分点。其中不乏首次开展外卖业务的餐饮商家,虽然经营方式的重大调整为外卖新商户带来颇多挑战,但同时也为它们开创了全新的发展机遇。

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,2019年在线外卖市场规模约5779.3亿元,同比增长36.0%。艾媒咨询分析师认为,结合当前的情况来看,外卖市场在今年较长一段时间内都将成为餐饮商家实现盈亏平衡进而扭亏为盈的重要发力点,随着外卖商家数量的增加以及投入力度的上升,外卖市场产品及业态将更加丰富多样。在供需两侧多重因素共同作用下,在线外卖市场规模有望持续扩大,预计2020年在线外卖市场规模有望突破6500亿元。

外卖平台大手笔助力餐饮商户复工复产,平台流量和配送服务最被商家看重

疫情爆发后,餐饮商家陷入开源与节流难以两全的窘境,为助力餐饮商家脱困,饿了么/美团外卖等头部外卖平台及时出台多项政策援助餐饮商户。复工阶段,两大平台又多次升级帮扶政策,从资金、流量、服务等多个维度助力商家恢复运营。除了对餐饮商家的直接帮扶,平台方还通过变革服务的方式降低用户消费顾虑,提升用户消费信心。其中美团外卖首推的“无接触配送”方案受到多方认可,成为当前主流配送模式,对配送服务的规范化发展起到较强推动作用。

疫情期间,外卖平台成为餐饮商家重要的开源渠道,平台用户理所当然成为餐饮商家普遍看重的关键要素。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,59.3%的受访商户表示其在择选外卖平台时,更看重平台的用户口碑;58.5%表示用户规模是其优先考量的因素。除此之外,与用户体验直接相关的配送服务也成为四成以上受访商家关切的重点,配送速度、配送安全、配送稳定、骑手行为规范等都被他们作为择选外卖平台的重要衡量标准。虽然不少商家采取了双平台策略,但76.2%的受访商家普遍认为,美团外卖的流量优势更为明显。艾媒咨询分析师认为,美团一站式超级生活服务平台战略为其外卖平台聚集了大量高频消费用户,成为吸引众多商家的有力武器,饿了么背靠阿里庞大资源,流量势能也不容小觑。

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,超六成受访留存餐饮外卖商家表示疫情期间第三方外卖平台线上客流较年前增加,约七成新增外卖商家对外卖平台的引流效果给予了肯定。综合外卖平台带来的客流量以及开展外卖业务过程中增加的费用成本、产品策略调整及运营管理挑战等多项因素,受访餐饮商家普遍认为疫情期间通过外卖平台开展业务的有利因素多过其带来的弊端。

受访餐饮商家综合平台口碑、配送服务、流量价值等多重因素对其入驻的第三方外卖平台进行满意度评价,美团外卖综合满意度最高,评分达82.1,饿了么评分为74.6,饿了么星选为70.0。

疫情催化传统餐饮行业转型升级,外卖平台迎来广阔发展前景

疫情期间,大量商家被动或主动对经营模式进行了变革或调整,对线上业务有了重新的认识和思考,不少商家甚至通过线上外卖市场收获了意外之喜。艾媒咨询分析师认为,疫情虽让餐饮全业态遭遇重创,但更重要的是它加速了数字化技术在餐饮行业的渗透,让更多餐饮商家意识到转型升级的重要性和迫切性。未来餐饮商家将会更加重视线上线下的融合发展,更积极的拥抱数字化技术,驱动餐饮行业升级发展。

中国餐饮行业收入规模已超四万亿元,并保持长期向上的趋势,但外卖市场的规模还相对较小。随着餐饮商家对线上市场以及数字化技术重视程度的上升,外卖模式有望加速渗透,驱动外卖市场规模阔升。外卖平台积累的用户、技术、资源等规模优势将进一步凸显,在外卖市场规模整体上升的过程中,外卖平台也将显示较强的增长潜力。与此同时,外卖用户的消费习惯以及需求都将升级变化,对外卖平台的产品服务能力要求会逐步提升。平台精细化运营能力以及高品质服务能力将会成为消费者以及餐饮商户共同关注的焦点,也会是平台方比拼的关键要素。

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