央媒评给差评遭报复

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人民日报评给差评遭上门报复:作为差评规则的设计者、使用者、监督者,相关平台不能在纠纷争议面前做一只“把头埋进沙子里的鸵鸟”。既保护消费者差评的权利,也维护外卖员正当的权益,这是一道必答题。​​​

央媒评给差评遭报复

央媒评给差评遭报复

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近日,上海一女子称其因点外卖给了差评,遭到外卖员上门报复、砸门、辱骂恐吓,外卖员甚至威胁称:“不取消差评弄死你!”她在向外卖平台投诉后,对方只是提出补偿100元优惠券。她事后报警,外卖员因寻衅滋事被拘留十日。

叫外卖是很多市民日常生活中经常要做的事儿,上海这位女士的点外卖给差评经历很容易引起大家的共鸣。移动互联网时代,顺手对接受的消费服务给个评价,是这些平台给消费者的权利。按说,好就是好,差就是差,消费者只要根据自己的感觉给出评价就行,但在现实中,想给个差评,经常给的挺尴尬。

差评是由平台制定的消费者、外卖员与平台之间的游戏规则,本意应该是形成消费反馈互动,消费者给了差评,平台以差评来处罚外卖员,从而督促外卖员提升服务质量。

因为差评具有一票否决权,只要有差评,平台就会对外卖员进行罚款,送一单可能就挣几块钱,但处罚的金额要远高于挣一单的钱。所以外卖员很在意消费者给差评。

也正因为这个原因,消费者在给差评前,经常会很纠结,一旦给了差评,外卖员往往会跟消费者软磨硬泡,希望能撤掉差评,这类争执又会给消费者带来许多不必要的麻烦。上海这位女士遇到的就是这样的极端例子,涉事的外卖员就因为一个差评,直接上门砸门辱骂,恐吓威胁了。

外卖员服务不到位,本来应该是平台对外卖员管理和提升的问题,因为平台采用了差评的游戏规则,一旦得了差评,自身的利益受损,就会被一些外卖员误认为,都是消费者太挑剔,把怒气转嫁到消费者身上,就是一个小小的差评直接造成了外卖员与消费者之间的矛盾冲突。

平台应该意识到,差评的游戏规则,在提升外卖员服务水平的同时,也产生了不少本不该有的矛盾,平台不应置之事外。在这一事件中,平台只补偿消费者100元优惠券,但类似的隐患却依然存在,可以想见,因为类似的差评带来的各种矛盾冲突还会继续发生。

从平台的管理上讲,用户为何给出差评,具体到底什么原因,可以安排专门工作人员进行核实和评估,根据事实真相对外卖员的行为进行衡量,再决定是否或者如何进行处罚,而不是仅看一个差评,就对外卖员罚款。尽管这会增加平台的运营成本,但确实能更贴心地服务用户,对外卖员也更公平。

诚然,外卖小哥不容易,他们的劳动值得尊重,但就服务管理上,商业平台应该发挥更主动的作用,通过不断完善平台规则,让规则更加公平合理,一方面提升服务质量,让消费者更满意的同时,另一方面也让外卖员服务体现价值,少受委屈,这才是商业平台能长久发展之计。

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